英国《旁观者》周刊网站11月15日文章，原题：日本的服务礼貌得令人窒息

到达日本后，有一点毋庸置疑，那就是服务很好，而且通常会极好。被故意少找零、怠慢或轻视的可能性几乎为零，真正糟糕的服务非常罕见，以至于在东京生活24年后，我几乎时而渴望打破这种单调。

日本表示“顾客就是上帝”，只是有时感觉略显夸张。在伊势丹百货公司拥挤的美食大厅里，我曾经看到一位顾客从她的钱包里掏钱时不小心掉出了硬币。当硬币发出第一声叮当响声时，员工就立即行动。一名女店员冲了过来，趴在地板上拾零钱，就像一名士兵纵身扑向手榴弹那样。然后她站起来，几乎水平地鞠了一躬，伸出双手将硬币归还给其主人，同时用无比庄重的语气说“尊敬的客人！”

在同一家商店里，当我从厕所出来时，发现自己与清洁女工面对面，她穿着朴素的制服，手持清洁工具，精神饱满。当我们的目光相遇时，她深鞠躬，然后非常尊重地说“谢谢关照”。

这种态度反映日本人对其工作倍感自豪。不过，对日本服务文化的批评是其缺乏灵活性。例如，打电话给银行或信用卡公司，接线员很可能坚持只用“敬语”与你交谈，这是一种极其复杂的日语，外国人往往不会使用。一位朋友曾恳求接线员改用非正式用语，因为他很难跟上。但他被告知不能这么做，因为这是不礼貌的。

这种被日本人称为“说明书服务”的过度行为，有时被归咎于上世纪70年代美国快餐店的涌入。在美国，重复固定短语（“祝你度过美好的一天！”）只是一种最大限度提高效率的方法，而在日本，它与古老的茶道概念“kata”（完美做事方式）和哲学概念“一期一会”（你可能只有一次机会见到某人，所以应珍惜该机缘）相吻合。

因此，精心编排的脚本化服务礼仪被奉为圭臬，并将这种做法传播到更广泛的食宿娱乐招待场景中。对简化互动和流程的痴迷导致所有非标准选项都被消除。脱离脚本并提出不寻常的请求，都有可能让你陷入困境。盛夏时节我曾在卡拉OK要一杯不加冰的可乐，这引起店员的困惑和错愕。为我服务的女孩大约消失了20分钟，然后回来告诉我，可乐“是不可能”不加冰的。

在最坏的情况下，一天数千次抑扬顿挫地重复固定礼貌用语，会导致无法即兴发挥。我曾经目睹过一个令人难过的场景，一位老太太试图与超市收银员随意交谈。一时无言以对的年轻女孩不知所措，绝望地环顾四周：手册没有教她如何处理该情况，她无法应付。即便如此，我真的不该抱怨，因为日本的服务也有许多值得珍惜的迷人时刻。我最喜欢的不是在商店、酒店或餐馆，而是在警局。有一次我在日本丢了钱包，它被上交给警局，然后警官以充满仪式感和尊敬的态度归还给我，没一丝责备，这让我非常感动。（作者菲利普·帕特里克，崔晓冬译）