南都记者获悉，为了加强快递市场监督管理，保障快递服务质量和安全，日前，交通运输部公布《快递市场管理办法》（以下简称办法），自2024年3月1日起施行，而此前于2013年1月11日以交通运输部令2013年第1号公布的《快递市场管理办法》同时废止。

办法围绕总则、发展保障、绿色低碳发展、市场秩序、快递服务、安全发展、监督管理、法律责任和附则9个方面，对快递市场管理和快递企业经营提出了规范。交通运输部解读说明称，2013年公布施行的《办法》，在加强快递市场管理、促进快递业健康发展方面发挥了重要作用。

随着快递业高质量发展进程不断加快，快递业务量持续增长，人民群众对快递服务的期望不断提高，《办法》与行业发展、行业实践不适应、不协调的问题越来越突出，需要全面修订。

交通运输部表示，办法的与时俱进，具体体现在以下几方面：一是快递业高质量发展产生了一些成熟经验和制度需求，需要上升为制度安排，为快递市场建立明确的制度预期；二是快递绿色发展面临新的任务，需要建立更为全面的制度导向，指引快递行业绿色低碳发展；三是快递企业虚假签收、擅自使用箱递或站递等服务质量问题时有发生，需要强化对消费者使用快递服务的制度保障，保护消费者合法权益；四是《中华人民共和国个人信息保护法》等法律、行政法规作出了一些新的规定，需要衔接上位法的制度安排。

在绿色低碳发展方面，办法提到，邮政管理部门应当引导用户使用绿色包装和减量包装，鼓励经营快递业务的企业开展绿色设计、选择绿色材料、实施绿色运输、使用绿色能源。经营快递业务的企业应当积极回收利用包装物，不断提高快递包装复用比例，推广应用可循环、易回收、可降解的快递包装。


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在市场秩序方面，办法要求，经营快递业务的企业应当在快递业务经营许可范围内依法经营快递业务，不得超越许可的业务范围和地域范围。经营快递业务的企业不得实施违法虚构快递服务信息；出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息等行为。

在快递服务方面，办法提及，经营快递业务的企业应当按照法律、行政法规的规定，在门户网站、营业场所公示或者以其他明显方式向社会公布其服务种类、服务地域、服务时限、营业时间、资费标准、快件查询、损失赔偿、投诉处理等服务事项。若有变更，企业应当提前10日向社会发布服务提示公告。

南都记者留意到，办法规定，经营快递业务的企业应当建立服务质量管理制度和业务操作规范，保障服务质量，并符合十一项要求，其中涉及：保障快件安全，防止快件丢失、损毁、内件短少，不得抛扔、踩踏快件；除因不可抗力因素外，按照约定在承诺的时限内将快件投递到收件地址、收件人；向用户提供快件寄递跟踪查询服务，不得将快件进行不合理绕行，不得隐瞒、虚构寄递流程信息，保证用户知悉其使用快递服务的真实情况，等等。

根据办法，若经营快递业务的企业存在：未经用户同意代为确认收到快件的；未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；抛扔快件、踩踏快件的情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。


在末端投递环节，办法依然强调，收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

根据办法，经营快递业务的企业未按规定公示、公布服务地域、服务时限，或者变更服务地域、服务时限未按规定提前向社会发布公告的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处3000元以上1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款；涉嫌价格违法的，将线索移送有关部门。经营快递业务的企业不按照公示、公布的服务地域投递快件的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处快递服务费金额1倍至10倍的罚款。

在安全发展方面，办法要求，经营快递业务的企业应当遵守收寄验视、实名收寄、安全检查和禁止寄递物品管理制度。经营快递业务的企业在生产经营过程中，获取用户个人信息的范围，应当限于履行快递服务合同所必需，不得过度收集用户个人信息。企业应采取加密、去标识化等安全技术措施保护快递运单信息安全。

值得关注的是，办法明确，总部快递企业应当建立维护服务网络稳定工作制度，维护同网快递企业的服务网络稳定，并符合下列要求，包括：实施服务网络运行监测预警和风险研判制度；建立健全应急预案；制定经营异常网点清单；及时有效排查化解企业内部矛盾纠纷，有效应对处置影响企业服务网络稳定的突发事件。

采写：南都记者 傅晓羚