嘉兴海宁的小朱是一家天猫网店的负责人店里主要销售皮草外套



最近

一件貂皮外套被买家退了回来

平台支持退款

小朱很不理解

因为那件衣服是

大约三年前卖出去的

按照小朱提供的订单和聊天信息

河北的杨女士在2020年12月22号

购买了一件男式貂皮外套

实付金额是6796.77元



过了一个星期

杨女士提出

“给别人买的

现在发现袖口少了这么一大块

要不我退回去

你给我换件吧”



网店客服答复“好”

并提供了一个退换货地址

2021年1月6号

杨女士说

“不换了

他在外地呢

他叫快递也嫌麻烦

我们在当地修

你多退我们点差价”

从杨女士发给网店客服的照片来看

袖子上确实掉了一块毛



网店负责人 小朱：有块毛可能不怎么好，经过我们双方协商，补了她一点差价。

记者：当时补了多少？

网店负责人 小朱：补了两百块钱。



网店客服和杨女士的聊天信息显示

2021年1月那次沟通后

双方没有再交流



直到这个月11号

双方的聊天页面上跳出一条平台提醒

“当前订单已过售后期

买家申请打开售后入口

建议您主动和买家协商

并尽快处理”



当天

另一个人跟网店客服联系

并发来了这件貂皮外套的订单截图

双方一番沟通之后

对方提出

“你把进口貂的证明凭证给我发下

这个貂是质量问题

皮板出了问题”



网店客服把服装厂家提供的

貂皮报关单图片发了过去

网店负责人 小朱：他怀疑这不是真正的水貂。我说你如果有怀疑，可以去质检一下，因为我标题上写了“进口”，他又怀疑这不是进口的，我又提供了厂家的报关单给他。



天猫上的“协商历史”页面显示

12月14号平台客服介入之后

网店客服和杨女士各自举证

并上传了相关图片

杨女士提到

“当时只是发现貂毛少了一块

联系卖家补差价

没有起鼓包和掺毛情况

也没想到刚买两年的貂会这样

我买了五六年的貂都没有出现

这种袖子整体起鼓包情况

卖家之前补的差价

我们可以退给他”



网店客服回应

“坚决不同意给买家退货退款”

12月19号平台客服回复

“经平台核实

商品符合退款或者退货标准

支持退款给买家”

网店保证金当天就被扣除了6796.77元



小朱说

买家杨女士事后把衣服寄过来

被他拒收了

记者注意到

在天猫的退款售后管理页面上

有这样的标注

“天猫判定此笔维权：非卖家责任”

而“判定理由”又是

“商品符合退款或退货标准”



记者：当时为什么考虑拒收？网店负责人 小朱：穿了三年，你说是吧，坚决不同意。如果说不是我的责任，那是谁的责任了？我也有点看不懂平台的操作。



按照小朱提供的联系方式

记者先给买家杨女士打了电话

杨女士说具体情况要问自己的大哥

从貂皮外套的质量到商品标题中的“美国貂”字样

杨女士的大哥和网店负责人小朱

都提出了不同看法



记者：穿了多久发现掉毛？杨女士的大哥：不到三天，它都坏了。

记者：有没有淋雨沾水？

杨女士的大哥：没有没有，我想退回去太远了，他说给你点修补费吧，就给了二百、不到三百的修补费，但是没想到穿穿不光是掉毛了，两个袖口这里都露皮板了。



网店负责人 小朱：每年不穿的时候都要去干洗店洗一下，或者保养一下。

记者：平时怕什么东西？

网店负责人 小朱：平时怕雨水潮湿。



杨女士的大哥：标题是美国进口貂皮，我说你把关单和发票都给我，他提供不出来，提供两个关单，一个是越南的，一个是泰国的。

记者：所以您提出退货退款？

杨女士的大哥：对。



网店负责人 小朱：这款的话，我以前做过一个黑色的，确实是美国貂，后来黑色卖得不好，所以就不卖了。

记者：这件衣服用的面料是哪里的？

网店负责人 小朱：进口的，一般是芬兰或者丹麦的。

记者：他认为你的商品标题不应该使用“进口美国貂”的字样？

网店负责人 小朱：这个确实是我们的疏忽，我可以保证这件衣服（貂皮）确实是进口的。

记者：您认为这件衣服有没有质量问题？

网店负责人 小朱：没有。



卖出去将近三年的貂皮外套

平台为什么给买家开通售后入口

这件衣服又是哪里“符合退款或退货标准”呢

天猫客服是这样答复记者的



天猫客服 接线员：正常的售后时间是交易成功后的十五日，天猫部分类目商品为交易成功后九十日内，买家可以发起售后申请，以下情况，超过十五天依然可以发起售后：第一条，依据国家三包以及新消法的相关规定，三包类目商品的线上维权入口，会根据不同的三包类目延长到三十天到一百八十天不等；第二条，商品有承诺，如三年质保五年质保的，消费者求助我们平台，也会开启售后入口。

记者：这两条都不符合这件衣服的情况？

天猫客服 接线员：目前涉及到面料描述不符，这种情况大概率会判定退款。



网店负责人 小朱：七天无理由退货，我们都承认，但是三年这个期限怎么符合呢？记者：客服提了一点，可能你的衣服承诺质保...

网店负责人 小朱：我的页面上没有质保，我要求平台把这笔钱给我退回来。



小朱希望

“天猫”平台能尽快给出明确的判定依据

顾客穿了快三年的衣服

为什么最后可以退货退款