谁还记得114?在那工作20年 听了好多奇怪问题(组图)

果壳 0

总有人很信任 114。

出差的人来问哪里有五星级酒店,销售人员来问某公司全部的座机号码,还有越来越多的人来问哪里做核酸出结果最快。

刘晶做了 20 年 114 话务员,对各种五花八门的问题,她早已见怪不怪。

这天下午,她接到一个方言口音很重的电话。从声音判断,对方年纪很大,这人跟她说起今年庄稼收成不好。不到 60 秒,刘晶在含糊的表达中抓到了重点:他买到货不对版的种子,想知道去哪能索赔。

这并不属于刘晶的职责范围,但她还是放慢语速,给了对方一个当地农业部门的电话,让他问问看。

长春一公司客服|东方 IC

曾经,人们很依赖 114,它的主要业务是号码查询,后来又陆续增添了买汽车票、挂号、查公积金和违章记录等本地生活服务。但话务员依旧会接到种种不在业务范围内的问题,比如机场大巴怎么坐、车库门被堵了该找谁、小孩上学时路灯不亮怎么办……考验的是话务员的反应、阅历和常识储备。

现在,人们更多前往网站、app 或机器人客服寻求帮助。

114 的话务量不如以往,话务员面对的问题反而更繁琐。老农打给刘晶的电话,接听时间可以超过 1 分钟,而在 2003 年,来电者不会问太复杂的事,刘晶最好在 20 秒内解答完毕并挂机。

2022 年的下午四点,话务高峰不再,再等一会儿,刘晶就能下班回家。

能听见的微笑

2002 年,江苏的刘晶加入 114,成为一名话务员。她每天的任务就是接听电话。

114 的前身可追溯至 1911 年,“北平电话局”成立查询台,用来转接当时中国刚出现不久的官办电话,号码为 04。1961 年,04 升位成 114。再到 1998 年通信业改制,联通、电信从邮电局拆分,114 号段转入公司化运营,不同地方分属不同运营商,人们熟悉的 114 才出现。

刘晶加入 114 时,114 刚进入公司化运营不久。她坐在格子间里,戴耳机、敲键盘,桌前的小镜子提醒她要笑着接电话——拨号人看不见话务员,但微笑能让声音积极些,更可能让人产生好感。

上海电信博物馆|东方 IC

那时,格子间外的通讯方式已经发生改变。2003 年,中国大陆用户主要靠拨号上网,网络服务商之间的价格战打得火热。人们对互联网感到新鲜,但日常沟通更多还是靠电话。

那时打 114 的目的很简单:查各种单位部门或企业的电话,如果能报出号主姓名和家庭住址,114 还能查到个人号码(出于个人信息保护的考量,该业务于 2021 年取消)。

这些需求简单但量大,114 因此扩招。2003 年,湖南的吴真从学校毕业,和不少同学一起进入 114。繁忙时,她和一百多名话务员同时在线,每条热线后还有四五十号人在等着被接听,夜班甚至通宵是常事。

但吴真充满干劲,那时话务员拿的计件工资,多加加班,月薪就能到两三千。外边一件日常衣物二十多元,穿工服的话务员如果吃住都在公司,每个月能结余不少。要是成为五星级话务员,还有机会转正拿国企编制。

刘晶所在的话务班|受访者提供

运营公司还会为客服专门编写教材,比如在《中国电信多媒体客服实务》里,就对话务员的业务能力、岗位技能、要掌握的基础知识有详细要求。态度不佳是大忌,语速太快、太早挂机都可能被投诉。

吴真就被投诉过。她刚工作时,大部分人打一次电话只查一个号码,通话率很容易上去。但有次来了几个外省的号码,一次性要查三个,她猜是搞推销的。对方要求很多:“上个话务员给我查到 127 列,你给我往下报,报三个号码。”吴真忘记报出第三个号码就挂了电话,被扣了 50 元钱。

那时的日子很单纯,一群年纪相仿的女孩子同吃同住,闲暇时聊聊烦恼,担心两点一线的日子里找不到对象。“我们就是很封闭,圈子特别小”,吴真经常羡慕在营业厅上班的女孩,因为坐在前台,更容易认识人和谈恋爱。

接连查号的繁忙继续。格子间外,谷歌收购安卓,阿里巴巴吞下雅虎中国,中国的网民已超过一亿,百度正式登陆纳斯达克。

百度创始人李彦宏|东方 IC

吴真则成为了本地信息能手。她知道许多地名的变化,“比如长沙市五中,现在叫雅礼中学。新来的人可能根本不知道。”当时也没有线上地图,很多人找不到地方,就打 114,让吴真靠着记忆指路。

2005 年,面对充满未知需求的蓝海,114 宣布升级为号码百事通(以下简称号百),目标是打造固话版“语音谷歌”,即在查号业务基础上,拓展各类新业务。

刘晶所在的查号班开始搬家,从原来的总部大楼去一幢新楼,那里接听电话的机房有整整一层。墙上贴着标语:“知百事,通天下”。

曾经的百事通

2007 年,有 114 话务员因为表现优异上了新闻联播。上海 114 的徐倩雯曾在除夕夜接到求助电话:住在上海长兴岛的一名待产孕妇需要在一小时内送往医院,但 120 电话无法接通,孕妇的丈夫打 114 求助,徐倩雯联系了离他们最近的急救中心,最终母子平安。

徐倩雯还曾接到海外华人的电话。对方联系不上住在国内的父母,情急之下拨打了 114。徐倩雯马上联系老人所在小区的街道办,居委会上门查看,才发现是座机话筒没有挂好。



百事通广告|网络

新闻联播之外,更多的 114 话务员提供着人们想到或想不到的服务。打上海 114 挂号,话务员能根据你的病情推荐相应医院的专家;打北京 114 订票,有机会获赠名牌家电甚至免单;打广州 114,能订到香港海洋公园的门票;打武汉 114 买大闸蟹,有免费的专属物流线路送货到家。

各地号百业务百花齐放,114 真的成了“百事通”。

2006 年 1 月,号百业务收入是 500 万,当年年底变成 3600 万。那时广州市日均呼叫量能到 18 万次,浙江地区一年的呼叫量就超过 10 亿次。第二年,号百从一项业务扩展为信息服务公司,人们开始在户外屏幕、公交站台、电话亭上密集地看到号百广告。

宋常好记得,连云港汽车站还没有自助终端机时,买票要去人工窗口排队,但电信营业厅专门有一台打印车票的机器。客户打 114 定好票后,可以直接到营业厅取。

电信营业厅|东方 IC

宋常好是刘晶的同事,一开始负责维护 114 的话务台席和服务器,白天话务繁忙,机房巡检和调试只能等到晚上加班弄。2009 年,他调入新成立的号百公司。日常设备维护之外,还做起了产品设计。

那时宋常好琢磨怎么用 114 查交通违章。他一边和同事想产品逻辑、搭框架、跟开发人员提需求,一边和交管部门沟通,之前 114 和交警队有合作,可以继续用数据库,加上人们信任 114,用户量比较多,平台好搭建。

2010 年,查违章业务正式上线,人们可以打 114 免费查自己的违章记录,如果花 3 元成为订户,每周可以收到短信提醒,有哪些新的违章、哪些违章待处理。“考虑到一些人用 app 不习惯,就还是以短信的形式。”宋常好说。

这项业务颇受好评,2012 年省公司向其他地市推广类似业务时,宋常好所在的连云港订户量已经破万。

但出彩的业务无法在全国复制,甚至连市都走不出。

追不上的互联网

宋常好参与的查违章业务,依托的是本地电信公司和当地交管部门早先达成的协议。省级公司若想推行类似业务,需要重新和地方公司、交管部门沟通,“省公司跟地市接口没有打通,最终落不了地”,宋常好说。

浙江的一家网吧|东方 IC

类似的尴尬也在其他地方发生。云南、新疆等地的号百曾推出过旅游导航、有声地图、酒店预订等业务。天津还上线了用户报小区名字,话务员就能告知街道名的导航服务,但始终局限在一定范围内,没有实现全国统一。

当 114 还在与各地市级系统周旋时,互联网公司已经实现了上下游信息整合。2010 年,携程、艺龙打破传统预订模式(旅行社等分销商向酒店集中预定),只用一个平台,就能订全国的酒店。打 114 问路,也被可直接导航至目的地的百度地图、高德地图所取代。

2012 年前后,互联网经历“百团大战”,美团、大众点评等团购平台拿着红杉、阿里、腾讯等上千万美元的投资,四处地推,用补贴吸引用户。宋常好也感到了压力,他参与过运营商的移动支付项目,资金规模是五百万人民币。对他们这样的地市平台来说,已经算大手笔,“人家都烧钱,我们没有钱烧”。



114广告|网络

受限于国企体制,号百业务每做一项变动都没那么容易。当时在连云港,宋常好一个人负责号百所有产品的运营支撑,“要跟各个区间对接,还要负责平台维护。有时候一个人干很多事情,根本干不过来。”

2012 年,114 话务量开始下降。自觉拼不过互联网公司,号百在全国范围内进行了一次大规模集中。查号、增值业务大部分集中至省级平台,地方平台则负责设备维护和 IP 接入。地方不再需要那么多话务员。

吴真决定离开 114,调去其他部门。因为工作不自由、编制无望、工资常年不上调等原因,也有同事相继离开。

而人们对 114 的信赖也被诈骗犯利用。曾经的一种诈骗套路是:骗子租用网络语音服务器,通过层层转接实现改号,将虚拟号码改为公检法部门的电话,受害者打 114 查询属实,以为来电方真的是公检法部门,从而被骗取钱财。

话务员|东方 IC

此外,运营商和商家、监管方之间的权责利益并不能划分清楚,号百业务很容易被钻空子,用户用 114 挂号,个人信息被泄漏。查某电器的官方维修电话,得到的号码是花钱加塞的冒牌官方。

2017 年,交管部门上线 12123 平台,其中一些业务和 114 的重合。宋常好没有继续和当地交通部门对接,他负责的违章查询业务取消。之后,宋常好又接到上级命令,着手清理一些用户规模未达标的号百业务。到了 2020 年,宋常好离开号百中心,转去政企业务部门。这之后不久,号百也被并入政企业务部门,“语音谷歌”不再是重点业务。

无法计算的情绪

今天打客服电话,有的已不再设置拨 0 转人工,取而代之的是一个柔和但机械的声音,它会引导用户直接说出问题,识别问题后给出答复。

今天的 114 也在用智能语音过滤来电,和真人相比,机器人成本低、无情绪、能 24 小时在线。但这不意味着人工话务员能被取代。

“现在用户都是个性化地说,机器人有时分辨不出。用户其实对这个特别反感,它达不到自己要求。但人工就不一样。我们话务人员能辨别出来。”刘晶说。人们可能无法清晰地表达、有浓重的方言腔,也可能身处吵闹的环境中,这些都是智能语音目前无法识别的。

智能语音成为今天的潮流|unsplash

和 114 形式相似的业务也还存在。由各地市人民政府设立的 12345,由于近年来集中了诸多综合民生服务,变得越来越火爆,依然需要大量的人工话务员。

虽然被 12345 分走了一些话务量,114 仍然是不少人心中的便民热线。“岁数大的人只知道 114,但是不知道 12345。”刘晶说。在北京、上海、杭州等医疗资源集中的城市,114 是医院挂号的官方渠道之一,十分火爆。而在小城市,对 114 的考核大多不再是收益率而是接通率,更偏重公益性质。人们在停水停电、路灯不亮时,还是会第一时间拿起手机按下这简单的三个数字。

刘晶做了 20 年话务员,如今还在一线。常年戴耳机接电话,她听力受损,听不清太细小的声音。但习惯性地,她语气平和、语速缓慢。作为值班长,年轻的后辈需要她,许多客户也需要她这样的存在——出于生活习惯,甚至情绪原因。


刘晶现在的办公间|受访者提供

曾有人在电话拨通后立刻大喊大叫,刘晶听了几秒后反应过来,对方没什么真要问的问题,只是因为闯红灯被罚,想找个地方出气。刘晶放缓语速,引导对方慢慢说。

如果对方一直吼个不停,刘晶会在这时向控制台示忙,出去休息一下,然后再回来继续接下一个电话。处理这类电话时,客服代表最要紧的事情是控制情绪。经验丰富的话务员必须要稳住局面,安抚对方。“人们觉得 114 必须要回答出问的问题,他可能也是太信任了。”刘晶说。

听见电话那端平静的指引,大部分人的确会从真诚的声音中得到安抚,逐渐安静下来。从真人间的互动得到反馈,也是刘晶喜欢当话务员的原因:“用户跟我说话,人家跟你无亲无故,人家跟你说声谢谢,不也是挺好的啊?”

*文中人物均为化名。 阅读原文

文章来源: 留园 查看原文
https://www.6parknews.com/newspark/view.php?app=news&act=view&nid=550836
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