主播大骂消费者是疯狗 玩不起的屈臣氏正被抛弃?(图)

实在很难想象，被无数带货主播们视为“家人”“老铁”“亲人”的消费者，在屈臣氏的直播间里，却变成了“咬人的疯狗”。

1月13日，美妆零售巨头屈臣氏的一场线上直播中，其主播在直播间大骂消费者“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”“活该”。



这一骂，也把屈臣氏骂上了热搜。1月14日下午，#屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑玩不起#话题登上热搜，舆论几乎一边倒的谴责屈臣氏欺骗、辱骂消费者的行为。

凤凰网《风暴眼》了解到，此事缘起于屈臣氏线上平台推出的一个面膜优惠活动。 据消费者爆料，1月11日早上屈臣氏线上平台有两款面膜推出了0.01元的促销活动，消费者可用活动价格各买5次，不过下单后仅支持线下门店提货。

此外，还有一款定价69元的面膜在这时间段的活动价为9元，消费者下单后需付1元包装费，总共需支付10元。



但当消费者前往下单的门店取货时，却被店员告知缺货。甚至不少屈臣氏门店直接在柜台前贴出告示，表示活动商品暂时无货，将送顾客一点小礼物表示补偿。随后屈臣氏总部要求消费者退款。

1月13日，不少仍然未提到货的消费者到屈臣氏直播间表达不满，并询问面膜什么时候能提货。随后就发生了上面说的被主播辱骂和后台工作人员拉黑的事情。

对此，不少网友表示：“玩不起就别玩，这种行为太恶心人了，把消费者当猴耍”“本来就是屈臣氏自己的问题，不道歉还骂消费者是疯狗，以后再也不去屈臣氏”“缺货的话态度好点发个声明也就算了，主播竟然骂人”……





据潇湘晨报报道，湖南万和联合律师事务所李新安表示，本次事件中消费者通过平台链接支付了0.01元购买了商品，非恶意的“薅羊毛”，不存在过错。商家应按照约定向消费者发货，不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。

针对此事，据媒体报道，合作平台方美团客服回应称：商品价格系商家自行设定，被“薅羊毛”与美团无关。目前，美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行协商，协商结果尚未达成一致。

截止发稿前，屈臣氏并未针对此事发表公开回应。

曾计划独立上市，被李嘉诚买下后又“贱卖”

屈臣氏是知名的保健及美妆零售商，在全球经营超过5,200家店铺，遍布中国、泰国、新加坡、菲律宾、韩国、乌克兰等，当中超过1,400家提供专业药房服务。

屈臣氏的历史起源于1828年的一家西药房，1981年被香港大亨李嘉诚买下。此后开启“买买买”的扩张之路，收购荷兰、法国、俄罗斯等地的连锁企业后，屈臣氏逐渐成为李嘉诚布局零售业的重要一环。

1989年，屈臣氏在北京开出了中国内地第一家们店，正式进军中国内地市场。随后，屈臣氏的门店在中国各大城市“遍地开花”，曾经被无数女生视为时尚的代表。

2013年，屈臣氏曾计划独立上市。当年年底，市场传闻屈臣氏将在中国香港、伦敦两地同步上市，估值为1920亿港元到3120亿港元。

然而，2014年3月，李嘉诚却突然将屈臣氏24.95%股权卖给新加坡国家主权基金淡马锡，仅卖440亿港元，大幅低于市场预估。消息发布后，舆论哗然，都称屈臣氏被李嘉诚“贱卖”。

李嘉诚出售屈臣氏股权的真实原因无人知晓，外界只知道，那几年他大量售卖中国内地和香港资产。这件事之后，屈臣氏上市的计划也不了了之。

营收逐年下降，被迫启动内部改革

去年8月，屈臣氏母公司长江和记实业有限公司公布了2021年上半年业绩。期内，旗下屈臣氏集团销售额为826.21亿港元（约合人民币687.75亿元），同比上涨12%。

在中国市场，屈臣氏销售额为115.99亿港元（约合人民币96.55亿元），同比上涨32%。这也是屈臣氏近5年来在中国市场上的最大增幅。

看起来屈臣氏的营收增长不少。但值得注意的是，媒体报道称，这只是其在2020年营收大跌之下的触底反弹。

财报显示，2020年屈臣氏营收不仅创五年来最大跌幅，在中国市场的盈利水平也堪忧，利润跌幅高达39%，远超总体市场15%的下降幅度。

而实际上，屈臣氏的颓势早已显现。2015年起，屈臣氏在中国内地的营收开始逐年下降。2016年，屈臣氏中国营收下降4%，首次出现负增长，同时同店销售下降10.1%；2017年，同店销售额继续下滑4.3%。

连年下跌的业绩迫使屈臣氏不得不启动内部改革。2017年，高宏达接任中国区CEO，屈臣氏中国迎来了内部一次大改革。

高宏达表示：“在中国，速度即一切。”随后，屈臣氏在2017-2019年内门店扩增速度加快，对已有门店改造速度加快，并不断引进一些日韩爆款产品。除此之外，逐步实现数字化转型升级，并扩大其线上线下的客户社群。

当年，屈臣氏在门店开始提供“门店自提”及“闪电送”等购物服务；2018年，屈臣氏又陆续与菜鸟、饿了么等合作拓展外送服务；2019年，屈臣氏再次推出八大服务升级，包括闪电送、门店自提、扫码购、会员预约免费化妆等；2020年的重点则是屈臣氏云店。

尽管这些改革措施起到了一些效果，但屈臣氏在中国面临的竞争格局也越发复杂。在美妆市场大爆发的这两年，新锐美妆集合店店如HARMAY话梅、HAYDON黑洞、WOW COLOUR、THE COLORIST调色师等，都是屈臣氏无法回避的对手。

食品安全问题频出，曾被市场监管部门处罚

除了营收逐年下滑外。凤凰网《风暴眼》发现，此前屈臣氏还多次因食品安全问题、商品质量问题等被投诉或被监管部门处罚。

凤凰网《风暴眼》注意到，在黑猫投诉平台上，对屈臣氏的投诉多达6000多条。除了投诉屈臣氏“有货不给，不让核销”之外，还有不少消费者投诉屈臣氏存在食品安全问题。

有消费者称，自己在屈臣氏买了4瓶气泡水，其中3瓶为临期，还有一瓶生产日期为2021年3月27日的，截止购买时已经过期。



2019年7月，上海市场监管部门发布公告称，有消费者投诉在上海屈臣氏日用品有限公司静安沪太路分店“Kracie樱花香味糖果32克”过期，现场检查发现，又有待售“Kracie玫瑰香味糖果”过期。监管部门作出没收违法所得、罚款人民币50000元的行政处罚。

2020年，屈臣氏生产的一批次三折自动开收雨伞被曝出质量不合格，雨伞珠尾设计长度较短，使雨伞结构强度下降、使用寿命降低，甚至会引起伞骨刺碰划挂等事故发生。

去年10月，上海屈臣氏日用品有限公司闵行都市路分店新增一则行政处罚信息，因其生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂被上海市闵行区市场监督管理局罚款5000元并没收违法所得。



导购模式被吐槽，“蔡徐坤”也留不住年轻人的心

在内部启动大改革的同时，屈臣氏也试图通过线上品牌营销，重新拉回年轻人的视线。

2021年2月28日，屈臣氏官宣签约蔡徐坤为品牌代言人，试图抓住年轻消费群体。与此同时，屈臣氏开始发力线上商城，推出各项点赞评论赢海报玩法，甚至号召蔡徐坤的粉丝进行转发参与。



在此之前，屈臣氏还和line friends展开联名，并用AI技术制作了虚拟品牌代言人屈晨曦，打造主题门店

但从最后的效果来看，似乎都反响平平。屈臣氏的许多线下门店，依然是门可罗雀，而线上商城，除了满屏的折扣促销信息外再无亮点。

而屈臣氏被年轻人们吐槽最多的，还是其“贴身式”的导购服务。消费者反映，只要前脚一进屈臣氏，后脚导购就进行“贴身”服务，走到哪跟到哪，不停地给顾客推销产品。

年轻人们对这种销售文化此非常反感。网上甚至有不少段子调侃屈臣氏的导购服务，“简直是社恐的地狱”“进了屈臣氏我耳鸣了”“我被导购吓出了屈臣氏”……



屈臣氏的导购体验如此糟糕，来自于屈臣氏独有的销售指标，屈臣氏的销售导购和收银员都都肩负着会员卡办卡指标，如果是第三方导购则每天一张，如果是普通导购则一天3张起步。

此外还有有各种其他业务指标。而对于销售们来说，这些指标关乎他们的饭碗，也就催生了屈臣氏狗皮膏药般的销售文化，但也正是如此，给屈臣氏的发展留下了隐患。

不仅仅是“深入人心”的销售文化让当代年轻人望而却步，屈臣氏的品牌产品也在逐渐对年轻人失去影响力。

近几年来，是国货彩妆美妆产品崛起的几年，花西子、御泥坊，再到近两年的完美日记、橘朵等平价产品逐渐起势。

但这些品牌往往被屈臣氏、丝芙兰高昂的入驻费劝退，也难以承担高扣点、长账期带来的压力，转而抱团取暖，形成了新的线下美妆品牌集合店模式，例如KKV、wow colour、HARMAY话梅等店。

可以看出，“落伍”的屈臣氏正在想尽办法重新拉回年轻人的注意力。但无论是请蔡徐坤代言还是这次“一分钱面膜”的蹩脚营销，似乎都没有抓到年轻人真正的需求。当时代的洪流裹挟而过，留给屈臣氏的时间，或许也不多了。

参考资料：

1、《屈臣氏：美妆零售界“古董”能否撑住？》

2、《时代抛弃屈臣氏》

3、《屈臣氏遭遇双重夹击，去年营收大跌，李嘉诚一个举措断送其上市梦 》

4、《屈臣氏玩不起？消费者直呼：被耍了！》

“再不会去屈臣氏花1分钱！”辱骂消费者“像疯狗”，连夜致歉有用吗？



图片来源：视觉中国

沉寂许久的传统美妆零售商标杆屈臣氏正陷入舆论风波。

事件源于1月11日，屈臣氏在美团平台推出面膜优惠活动。根据活动规则，1月11日早上5点至8点，消费者用优惠券以0.01元的价格能买到两款面膜产品中的任意一款（每人限购5盒），仅支持线下门店提货。

但不少消费者陆续发声称，他们在线下提货时遇阻。有门店直接告诉消费者缺货，希望消费者退款处理。与此同时，被告知缺货的面膜仍然在屈臣氏线上渠道售卖。

1月14日，#屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑玩不起#微博话题冲上热搜。

让事态进一步发酵的是，在众多消费者去屈臣氏直播间讨要说法时，却换来直播间主播的辱骂。网传一份视频显示，屈臣氏主播面带笑容，对着镜头说出“为了一分钱的东西，就想要薅到，就像‘疯狗’一样咬人”“踢了你我就高兴了”“活该”等辱骂性语句。期间，还有另一名工作人员应和道：“薅到了，然后也不认便宜，没薅到吧，还来这里咬人”。这彻底激怒了消费者及关注这一事件的网友。

值得注意的是，网传导致此次活动库存无法支撑消费者提货是因为美团系统故障。1月14日晚间，陆续有消费者反馈收到美团50元消费券赔偿，但同时，美团客服也回应称，活动价格是商家自行设定，与美团系统无关，该赔偿也并非屈臣氏赔偿方案，只是为了弥补消费者在美团平台的体验。

14日晚间23:59分，屈臣氏在官方微博发布致歉声明，称活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，公司决定采取补货的方式继续履行剩余订单。对于直播间出现的不当言论，屈臣氏称该主播为公司合作的第三方机构人员。



图片来源：屈臣氏官方微博

一场关乎屈臣氏的风波，却是美团率先买了单。截至目前，@屈臣氏中国在抖音平台的直播动态也没有更新，事件发酵前屈臣氏平均每天都有1-2场直播。

系统有库存却不能给消费者？门店说法不一

1月14日下午，时代财经走访了两家位于广州的屈臣氏门店。有门店导购直言对直播间主播辱骂顾客这件事非常不理解，“这样对我们的形象影响很不好，她们怎么会这样？”

两家门店导购均向时代财经承认，近几日接待了许多因为购买了活动产品来门店提货的消费者，仅有极少数消费者在店里拿到了货。店员丽丽（化名）称，“确实有挺多消费者来问的，有一些比较生气，也有部分消费者通过我们的解释之后，表示愿意理解。但是我们作为门店，只能说去尽力安抚他们的情绪，不断地道歉。”

她对时代财经称，目前仅收到上级发布的多条通告，让门店做好安抚顾客情绪的工作，后续具体的解决方法，还需再等上级部门进一步通知。

丽丽直言，大部分消费者对仅有安抚不太买账，但她也表示很无奈：“其实系统里面显示库存是有的，但是不能顾客说要就给，我们唯一能做的，就只有做好卖场服务，然后等通知。”

一边是有库存但因为没有通知，消费者不能成功提货，而另一家店却有不同的说法。

“是美团的系统弄错了价格，有很多消费者来提货，我们的库存都被要光了。”店员李颖（化名）回忆，前两天一早，店铺刚刚营业，就有一个女生进来提了八盒，店内库存就告急了。“不是不想给！后面又有很多人来提货，但因为没有库存了，所以我们也没有办法给，有库存的都有给。”

据她所知，门店接到的通知就是“有货就给”，也正在尽力补货，她还表示：“就算是一分钱买的，他们也是消费者。”

针对美团系统错误的消息，1月14日晚间，美团客服回应媒体称，商品价格系商家自行设定，被“薅羊毛”与美团无关。目前，美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行协商，协商结果尚未达成一致。美团客服称，即使1月18日订单自动关闭，美团也会就此事给出解决方案。

门店数增多业绩却下滑，屈臣氏正遭遇“中年危机”

事实上，随着近两年新型美妆集合店的崛起，1989年就进入内地市场的屈臣氏正在遭遇“中年危机”。

财报显示，自2016年起，屈臣氏在中国市场的业绩增长不尽如人意。2016-2019年，屈臣氏中国区营收分别为209.14亿港元、217.83亿港元、238.55亿港元、245.91亿港元；排除汇率影响，增速分别为2%、5%、7%、7%，均为低位数增长。

2020年，疫情期间的屈臣氏更是遭遇暴击。财报显示，其中国区营收大滑19%至199.84亿港元，甚至不及2015年的217.13亿港元。

产品种类相对传统，门店的体验感差是目前消费者对屈臣氏的直观感受。

“对屈臣氏没有一点好印象，不管你想要啥，店员都一个劲儿给你推销她想卖的东西，我说了我想买什么，店员跟听不到似的，没买她推荐的，还要遭她白眼。”在微博平台相关话题下，不少网友开始吐槽屈臣氏产品鸡肋，门店导购不尽人意。

还有消费者直接表示，再也不会去屈臣氏消费，“挣消费者的钱，还骂消费者是‘疯狗’，我也不会去你屈臣氏再花这1分钱。”

在时代财经走访过程中发现，一家超百平米的屈臣氏门店，消费的顾客仅寥寥三人，和前几年屈臣氏店内人头攒动的场景相去甚远。

形成对比的是，屈臣氏的门店数却在不断增加。截至2016年-2020年，屈臣氏中国店铺数量由2929间增至4115间，同时，屈臣氏的中国门店同店销售额增速分别为-10.1%、-4.3%、-1.6%、2%、-21.8%，除2019年以外，持续的负增长意味着屈臣氏在中国疯狂开店的同时，门店的单店盈利能力正快速下滑。

与此同时，近年来，屈臣氏在中国还面临The Colorist、Wow Colour、Haydon黑洞、Harmay话梅等新一代美妆集合店的“围剿”，这些品牌大多创立于2017年-2020年间。海通证券研报显示，新型美妆集合店更受年轻消费者和资本的青睐，它们的单店面积基本在200平方米以上，其中广州北京路商业区的黑洞店铺达1000平方米，入驻品牌及SKU也比传统美妆店更多，更全面。

有分析指出，一方面，新型美妆集合店对新锐品牌的包容度更高，合作众多充满设计感、极具个性的网红美妆品牌；另一方面，新型美妆集合店通过极具风格的门店装修为消费者提供便于社交打卡的高颜值场景。

据艾瑞咨询发布的《2021年中国美妆集合店行业研究报告》显示，73.5%的消费者前往新型美妆集合购物是因为可以买到传统美妆集合没有的品牌和产品，66.3%和49.5%的消费者会为了购买小样和现场试用而前往新型美妆集合店消费。

资本的天平同样倾向新型美妆集合店品牌。研报显示，2016年The Colorist就获得了来自深创投1500万元的Pre-A轮融资。美妆集合店的投资热潮一直持续至2020年。此前，新零售行业的“头部玩家”KK集团向港交所递交了招股书，旗下拥有四个自主孵化的品牌，其中就包括The Colorist。

值得注意的是，根据屈臣氏母公司长和实业集团最新财报，截至2021年6月30日，屈臣氏中国区零售额为115.99亿港元，同比增长21%，似有回弹之势。但时代财经发现，这一零售额仍不及2019年同期的125.12亿港元。

如今，随着话题的持续发酵，屈臣氏再次站在风口浪尖。 阅读原文