差评、道歉与尊严...什么是压垮他们的最后一根稻草？

从法律的角度，此事没有争议，骑手是故意杀人，最终大概率面临死刑。但更令人叹息的是，在不会出错的精算系统中，我们看到的却是人与人之间“沟通”的逐渐失效。

又一起因外卖员对“差评”不满而引起的纠纷。悲惨的是，这次付出的是巨大的生命代价：有两个人在纠纷中丧生。不出意外，杀人者也面临死刑。

11月10日，南京宣武区的一家“老乡鸡”餐馆发生凶案。一名“饿了么”外卖员连杀二人。死者分别是餐馆21岁的男经理，以及19岁的女服务员许某。目前，外卖员已经被警方逮捕。

事件的起因看起来只是一次有点轻率的“差评”。但还原这件事的过程，我们会发现，这起原本可以避免的悲剧，其发生的背后逻辑仍然存在，而且越来越清晰。

在万物互联的时代，在外卖快递行业异常发达的中国，可以说，几乎每个人都和这个行业发生着关联。不管是平台，还是消费者，以及整个社会，如果仅仅停留在为生命的消逝而悲哀，而不反思这背后的问题，悲剧迟早会再次发生。



▎ 正在送单的外卖骑手 图片来源：东方IC

差评、道歉与尊严，日常生活的风险溢出

“差评给我取消掉！三分钟解决不了，我就……”其实，在悲剧之前，关于“差评”的新闻已层出不穷。今年2月，上海一名女子因点外卖给了差评，就遭到骑手上门威胁、恐吓，还被勒索了200元“赔偿”。后来，骑手被处以10天的行政拘留。

在南京这起悲剧中，年轻女孩小许的朋友给她点了两杯奶茶。当外卖骑手送到之后，按照平台的要求，给小许打电话，没有接听。骑手就叫小许的同事帮忙转给她。这个环节是外卖过程中常见的现象，现实中有很多这样的“代收”和“转交”。

小许没有收到奶茶，就联系给她买奶茶的朋友，朋友直接点了“未收到餐”，顺手给了骑手一个“差评”。对小许的朋友来说，这也是平台赋予消费者的权利：消费者有理由给差评，而“未收到餐”，是非常合理的理由。

外卖员因为这个多少存在点误会的差评，就被平台扣了200元，而这基本上是他一天的收入。

不仅如此，因为差评，他的接单权限也随之降低。此时，对他来说，委屈的地方可能在于：自己明明把奶茶送到了收货地址，许的同事也答应帮忙转交，自己分明完成了配送。于是，他就到“老乡鸡”店里“找说法”。

据小许的哥哥说，外卖员和小许在现场就发生了口角，要她“混不下去”，甚至一度要打小许，被21岁的店长拦住了。我们能够想象三位血气方刚的年轻人的冲突。

对小许和店长来说，外卖骑手的威胁当然是极其无礼也是不可接受的，他们再次投诉到平台。这次，在平台看来，外卖员的做法属于严重的违规了。平台答应小许，要给外卖员“处罚，降级，减少订单”。而据现有的信息，许的要求是外卖员到店里“鞠躬道歉”，这样自己可以取消“差评”。

在道歉的这个环节，接下来的事实却是模糊的。网上传言，许要求外卖员“下跪道歉”，但许的哥哥对此表示否认，称许只是“让他鞠躬道歉而已”。事后看来，如果“道歉，鞠躬道歉，下跪道歉”是三种形式，对一个从乡下进城打工的年轻人，自认为蒙受了冤枉的骑手来说，他能够接受的可能只是“道歉”了。

这个和解环节没有达成。外卖员和店长一起返回站点。中途返回，最终发生了悲剧。

对当事骑手来说，压垮他的最后一根稻草，可能不是因为差评被扣掉的200元，而是最后的“鞠躬”要求。作为一个“困在系统里的骑手”，他已活得艰难，到了这一步，他的“活”甚至可能变成了“无意义”。网友说当他举起刀的时候丧失了人性，这是没错的，而“人性”最重要的部分，也包括一个人的“尊严”。

“大数据绝对不会有错”，以及系统中的人

事后这样分析，绝不是要为骑手的杀人行为进行辩护。从法律的角度，此事没有争议，他是故意杀人，最终大概率是死刑。我们要追问的是，凶案背后的原因到底是什么？在今天，当外卖、差评和投诉，都已成为人们日常生活的一部分，到底哪里出了问题？

外卖员遭遇了差评，先是被扣200元和降低接单权，极大影响了收入。他前去“讨说法”的时候，是从系统中抽身，回到“普通人的角色”，等他重新回到“系统”，再次遭遇处罚（降级）。店长带他上门道歉，不管是鞠躬（下跪），在他是遭遇了物质和尊严的双重打击，由于沟通失败，等待他的还可能是进一步的处罚升级。

整个过程中，我们看到的是人与人之间“沟通”的逐渐失效。

许某告诉朋友自己没有收到奶茶的时候，如果他们能够联系外卖员，得知已被同事代收，或许就不会发生接下来的事情。

这是悲剧的起点。从这个“差评”开始，外卖员就要面临一系列“冷漠”。系统不会询问他具体情况，因为这样的差评每天都有很多。系统只会做出处罚（扣款200元，降低接单率）。本来是人与人之间的沟通问题，最终变成了人与“系统”的问题。

我们很容易发现，差评作为一种机制的核心，目前存在于各种互联网商业平台中。它遵从的是“顾客就是上帝”的原则，平台用来检测和监控骑手（外卖平台）或者商家（电商平台）的服务。

它对推进服务的标准化毫无疑问发挥了重要的作用，让购买者获得了一种便利权利——乃至权力，这种消费者花钱得到的自豪感，也是推动电商和各种“平台经济”能够蓬勃发展的原因之一。

作为新经济形态，外卖平台最初许诺给骑手的是“工作自由 ”，但是没用多久人们就发现，“外卖骑手困在系统中”，很多骑手闯红灯，或者在骑行的时候接电话，这都是“系统”在驱使他们。“系统”是客观的，“大数据绝对不会犯错”，这变成了一种时代律令。最终骑手被这种“超人性”的系统所驱使，把自己所有的时间和尊严都投入到无止境的接单中。

我的一位群友，曾在工作之余去尝试送外卖三个月。他说，那三个月，他是所在站点的“单王”。他说，“差评”和骑手的收入直接相关。他自己每个月都会被扣钱，有时是订单超时，有时是因为摔倒或者超时太久，怕“差评”雪上加霜，只能自己出钱，从客户那里把那份餐食买下来。

“系统派单不能拒单，只要骑手上线，就会不断有单进来，接单就取餐收单。高峰时最多同时派过9个单，一小时左右送完，系统的单很多不合理，再厉害的骑手也还是会有单子超时的。有些单子你一拿到手，它就注定要超时，也就是说系统给你配了个压根不可能正常完成的任务。”从他的话，能感受到系统令人窒息的压迫性。

而在电商平台，这种“系统”甚至压迫到大商家。我曾经买过一个浴霸，遥控开关坏了，联系卖家申请更换一个，我愿意出钱购买，但是卖家的策略是免费给我一个，并且请求我同意不要把这次“售后申请”记录在案，因为“更换开关”本质上就是差评，会影响到平台信誉，更不用说那种实质性的差评和投诉了。

“差评”是系统最核心的按钮，因为它关乎到“罪与罚”，也关乎到人性本身。最近“差评”催生的新闻很多，媒体也报道过商家花钱请顾客删除差评。这说明，缺乏沟通、强调惩罚的“差评机制”在事实上已经形成了某种霸权。



▎外卖骑手正在查看系统 图片来源：视觉中国

压垮外卖员心灵的，是系统性冷漠带来的剥夺感

相比于商家，外卖骑手在“差评”面前几乎是裸奔的。人们可以以任何一个理由点击差评，南京这次悲剧就具备典型性，点差评的并不是受害者本人，他只是听说“朋友没收到”，顺手点了差评和“未收到餐”。两个按钮只需要1秒钟。

差评是客户的权利，用户在购买的同时就享有这种“单向”的评价权。在这个过程中，骑手处在沉默、被主宰的状态，几乎无法通过申诉从差评中逃脱，时间成本也不允许他们在这件事上耗费太多机会，唯一的选择是默默接受，接更多单来增加收入。

真正压垮外卖员心灵，让他丧失理智采取极端手段的，并不是具体某一单的差评，而是系统性的冷漠带来的压力和剥夺感。自己的劳动没有保障，对劳动的评判权掌握在不确定的手中，而用来考核的系统，是机器，缺少申诉和对话的可能。

有些人认为“系统”存在一个漏洞，那就是外卖员能够看到是谁在打差评，从而为报复埋下了可能。在外卖平台，用户可以选择“匿名”点评，这样外卖员就无法知道是谁给的差评。如果不选择“匿名”，外卖员无法知道客户的个人信息，但是可以知道差评具体发生在哪一单的服务中。

这个所谓的“漏洞”，其实也可能成为外卖员与客户沟通的一条通道。平台方需要做的，或许并不是要“完善系统”，堵上最后一个漏洞，让外卖员完全看不到是谁在打差评。这样他就找不到发泄渠道，从而100%保证客户、商家利益，恰恰相反，我们需要让系统更有人性。要想办法在系统内给予外卖员申诉和说话的权利。因为如果外卖员在系统内感到“活不下去”，风险就会溢出。

而这种风险其实涉及到每一个人。据媒体报道，因为法律监管日益加强，如今多数企业都会给工人上社保——工人至少会多一份保障。但对零工来说，遭遇并没有改善——2019年，中国城镇就业人数为4.42亿人；而2020年底，全国工伤保险参保人数为2.68亿人，这中间有1.74亿的差距。而这1.74亿人中，也有相当数目的零工，即“灵活就业”者，如网约车司机、家政、保洁、外卖和快递员。

2020年8月，人社部相关负责人公布，中国灵活就业人数在2亿人左右。受疫情冲击，仅2020年一季度，灵活就业人数就增长了20%左右，而这其中有近千万的外卖骑手。

梳理这些，是因为作为利益关联者，我们应该认识到，在南京这名骑手“走极端”之前，也许他可以拥有一个和系统对话的可能性。

机器（系统）控制人是容易的，也产生效益和利润，反过来，人向机器（系统）说话，变得越来越难。当骑手选择申诉时，他不得不打很多电话，每一个接听者都是礼貌的，同时又是拒绝的。这或许就是最终杀了人的骑手在和站长一起往回走的时候的感受。他还能说话吗？向谁说？