独树一帜!不靠算法的印度外卖是如何赢得民心的?(图)

“我们在饭盒里装的不止是食物，先生，”一名身着白色长衫和印式长裤、头戴船形甘地帽，眉间妆饰着红点的印度中年男子慢悠悠地说，“我们在里面运送很多东西，带着爱。”

他分享了一个故事。一天早上，有一对年轻夫妻吵架了，丈夫生气地摔门而去，留下了暗自神伤的妻子。他照例上门去取饭盒，然后送到了丈夫的办公室，此时的丈夫已经消了气，他打开饭盒，里面有妻子留的一张小纸条，“对不起，别生气了，吃吧。”纸条最后，她写了一句，“我爱你。”



吃完饭，丈夫没将饭盒空着送回去，而是在里面放了两张电影票，也写了一张小纸条，“对不起。我也爱你”。

讲故事的人是一名“达巴瓦拉”（Dabbawala）——意为“运送饭盒的人”，他是印度第一大都市孟买有着130年历史的古老外卖体系中的一分子。这个由5000名达巴瓦拉组成的复杂又高效的配送网，每天为20万孟买人运送午餐，不借助任何现代科技、却保持着极低的误差率、在恶劣天气中也极少延误，甚至被哈佛商学院拿去作为案例研究。

日前，一篇刷屏的文章，将在外卖系统里疲于奔命、不惜违规来争取达标的外卖员推至台前，相关外卖公司也被质疑借用算法来压榨作为数字劳工的外卖员。在中国，依托互联网科技的外卖系统很大程度上由算法主导，来保证巨大单量的准时交付。而在人口与中国相当、科技创新也在蓬勃生长的印度，130年前的古老外卖体系仍然稳定运行。它与算法无关，甚至用不上电脑和智能手机，却在互联网旋风中占稳自己的一席之地。



◆达巴瓦拉和他们的手推车

因大城市而生的外卖系统

位居印度西海岸的孟买有着2700万常住人口（2017年），被称为“梦想之城”。飞速发展的经济和城市化的脚步创造了上千万就业机会，也吸引无数心怀梦想的青年来此谋生，成为“孟漂”。城区高昂的房价将年轻人推向郊区，他们每天清晨从家里出发，搭乘城际火车赶往三四十公里之外的办公室，来不及准备午餐。

像所有超级城市一样，孟买的城际火车也为通勤而生，每日运送近千万乘客。高峰期的车厢就像沙丁鱼罐头，局促的空间让上班族很难带着盒饭挤上车，达巴瓦拉由此应运而生，并成为孟买这座城市的毛细血管。

更关键的还有印度人对于家常饭的执着。由于宗教和种姓等因素的存在，传统的印度人（尤其是高种姓群体）在饮食上有很多禁忌，更倾向于自家制作的食物，这为达巴瓦拉在互联网外卖风潮中保留了一席之地。

“我们送的食物和餐馆是不一样的，是从顾客的家中送来的。”孟买达巴瓦拉协会发言人里特什·安德烈（RiteshAndre）告诉《凤凰周刊》。据他介绍，大多数印度人更习惯吃家里的饭，每周有一两次会从外面餐馆点餐，而一般网上外卖的配送范围只有几公里，达巴瓦拉最远可以从18公里之外的家中配送。顾客的独特需求让达巴瓦拉拥有了稳定的客户群。

安德烈的曾祖父巴契（Mahadeo Havaji Bachche）是达巴瓦拉的开山鼻祖。1890年，一名住在孟买的帕西族银行家找到巴契，问他能不能帮自己把午餐盒从家里送到办公室。巴契答应了，并敏锐发现了其中的商机，招募了35个人干起了达巴瓦拉的活计。



◆达巴瓦拉的创始人巴契

当时还在英属印度管辖下的孟买，是一个蓬勃发展的国际大都会。巴契从马哈拉施特拉邦一个偏远的农村到此谋生，达巴瓦拉成就了他的事业。

随着孟买城市化的进程，达巴瓦拉的网络从最初的35人扩张到了超过5000人，从给银行家送一个午餐盒开始，到如今每天运送20万份午餐。其运送范围也越来越广，目前覆盖了大孟买区六七十公里火车线路所在的区域，依托于三条城际火车线路，从最北端的维拉尔到城市最南端的教堂门火车站，从西北角的格利扬、东边的新潘维尔到市中心的CST火车站。



达巴瓦拉的工作从早上9点开始，他们会在四小时内完成20万份午餐的收餐、运送、分餐、配送全过程，在下午1点前将饭盒送到客户的办公室。

9点开始，达巴瓦拉会骑着自行车上门去客户家里收集饭盒，每个人负责固定区域，平均每人收集30多个饭盒，这个过程约耗时一个半小时。这意味着，10点半左右，达巴瓦拉就会将饭盒送到火车站，整理好装上火车。



他们通常会占用火车的最后一节车厢，带着成百上千个饭盒赶往五六十公里外的目的地。到目的地站点之后，达巴瓦拉会花约半小时来分餐，再在一小时内用手推车配送到不同目的地。午餐过后，他们又会经过同样的程序将饭盒送回客户家里。而到下午6点，当天的工作就结束了。

在这9个小时里，5000名达巴瓦拉来回运送了40万个饭盒，却几乎不出差错。根据哈佛商学院2010年的一项研究，达巴瓦拉获评六西格玛（Six Sigma）等级，表示其服务正确率优于99.99966%。这意味着，达巴瓦拉在每百万次交易中错误量低于3.4个，那一年的1.46亿份订单中，延迟或丢失的饭盒仅有400多个。



这主要缘于达巴瓦拉的配送体系与孟买交通条件最大程度的契合。达巴瓦拉使用的交通工具有自行车、火车和手推车，在拥挤不堪、无序混乱的孟买，这些是更快的交通方式。

相比于其他地面交通工具，高峰期火车的时间更易预测，如果没赶上这一趟，下一趟也不会来得太晚。而相比于摩托车，自行车和手推车更为灵活，在拥堵时反而更快。



由文盲撑起的高效网络


除了与孟买天然基因的契合，达巴瓦拉本身独一无二的编码系统更为关键。后者才是它被各大商学院研究的重点。“就算是雨季发了洪水，或火车晚点了半小时，达巴瓦拉们也不会迟到。”安德烈很为这一点自豪，“我们在配送系统中已经设置好了紧急情况的缓冲时间。”

达巴瓦拉以25人左右的小组形式运作，每个小组都对自己负责的区域了如指掌，经过经年累月的重复，他们早就摸清了整个流程，并拥有一定改进和微调的自主权。例如，假设送达时间是下午1点，达巴瓦拉的出发时间可能是12点左右，即使距离目的地只有一刻钟路程。“这样，如果哪里出了差错，他可以即兴发挥。”据达巴瓦拉的调度员桑格（Subodh Sangle）说，每15-20名达巴瓦拉中，总有一个人处在待命状态，以防有人出现延迟。

往往在预定送达时间的15分钟前，达巴瓦拉就觉得自己“迟到”了。桑格说，每次快到12点45分的时候，你就会在办公楼附近看到很多骑着自行车、提醒行人注意的达巴瓦拉，因为按照他的标准已经到点了，但客户可能从未意识到。这套严格的时间流程仅在达巴瓦拉的头脑中运作。用安德烈的话说，“我们的眼睛就是扫描仪，头脑就是计算机”。



整理饭盒和分餐时，达巴瓦拉们往往有说有笑、话着家常，但当下一阶段流程临近时，他们会突然加速，在几分钟内完成任务。这个过程中他们必须保持专注，才能不出错，如果延迟或丢失两三次以上，可能会失去客户。

让西方管理学研究者更惊讶的是，80%的达巴瓦拉都是文盲或半文盲，却支撑起了如此低成本和简单高效的系统。



◆英国王子查尔斯来到印度来一探究竟，结果王子来了也只能在某个送饭汇合的车站见一面，因为只有这样才不会影响一天的流程。

其中的奥秘，是为达拉瓦巴量身定制的一套编码系统。这套系统使用颜色、字母、数字和符号，简单却实用，让目不识丁的人也能学会操作。

据安德烈介绍，编码写在饭盒盖子上，一共由四部分组成：顶部字母代表上门取餐的外卖员姓名，左边字母代表取餐后集合的火车站，中间数字代表目的地火车站，而右边由“数字+字母+数字”组成的代码则是每个配送点，代表区域、建筑物和楼层。



◆达巴瓦拉在饭盒上标记的代码

随着客户群体的扩大，达巴瓦拉们还会使用一些符号来作为标识。“很多人不识字，所以我们会使用例如鸡蛋之类的简单符号。”安德烈说。

这套配送系统甚至被很多互联网时代的外卖和物流平台借鉴。拥有印度外卖平台约一半市场份额的Swiggy向达巴瓦拉取经；另一家B2B物流公司Runner则求助于达巴瓦拉来改进地图——孟买的街区错综复杂，谷歌地图在末端导航也比不上达巴瓦拉们。

“像达巴瓦拉一样，我们正尝试建立一个能够容错的系统。”Runner联合创始人兼CEO库马尔（Mohit Kumar）说，这意味着会在严格的时间安排之下调整对送餐员的激励措施，更多地奖励准时送达而非奖励订单数量多的人。



◆达巴瓦拉开设了一日体验活动

疫情让达巴瓦拉没了生计

除了外在的编码系统，这套高效运作系统的内在血液是达巴瓦拉们共同的信仰理念和文化凝聚力。

几乎所有达巴瓦拉都来自于Vakari社区，这是位于马哈拉施特拉邦的一个偏远村庄，那里的人信奉印度教的Vithala神。Vithala教导人们，提供食物是人的最高功德之一。

“对我们来说，为客户运送食物就相当于敬拜神灵，我们每天的工作就是在服务神灵，而不用去寺庙。”安德烈说，达巴瓦拉们虽然受教育程度低，但敬业程度高，就是因为他们把信仰作为了工作动力。

《孟买的达巴瓦拉：供应链管理大师》一书中举了个例子：达巴瓦拉的每个小组长并没有更高收入，但他们非常乐意承担额外的职责——检查火车通行证是否过期、指挥调度每天的运送，因为这给了他们一种认同感和自豪感。达巴瓦拉自治组织也让每个人成为股东，共享利益，并提供折扣手机套餐、孩子的奖学金等福利。



◆安德烈在讲解达巴瓦拉的代码

这种认同感也来自外部。一百多年来，达巴瓦拉深入城市肌理，成为孟买一张不可或缺的文化名片。交警和市民在街上看到达巴瓦拉，都会自觉给他们让一步。

2008年，在印度媒体DNA India评选的“孟买50大影响力人物”中，达巴瓦拉与顶级宝莱坞明星、印度首富安巴尼并列；2010年，达巴瓦拉代表马邦参加了印度共和国日游行；他们还接待过FedEx和亚马逊等物流业务的高管，并在查尔斯王子与卡米拉举行婚礼时受邀参加。

虽然达巴瓦拉随着孟买的发展不断扩张，但这个古老系统并未受到现代社会的太大冲击。它仍保留着最初的古典浪漫——几乎不使用手机和电脑，最现代化的交通工具就是火车，甚至连一张纸也用不上。

这其中有客观原因，虽然达巴瓦拉的年龄在18岁到65岁之间，但很多人超过了50岁——这意味着送外卖是他们毕生的事业。而在这些人眼中，自己的工作以服务好客户为核心，无心与任何人争抢地盘。

“我们服务的精髓就是信赖。”安德烈告诉《凤凰周刊》，达巴瓦拉的服务是月度订阅，每个客户的费用是固定的，不会因为饭盒大小而改变，有时候客户忘了带钱包、手表，也会由达巴瓦拉一同送去，不会额外收费。几年前，还有客户会在收到工资后，把现金放在饭盒里让达巴瓦拉送回家，以免在火车上被扒窃。此外，达巴瓦拉队伍里也有女性，因为有些饭盒是送给学童的，这部分人会喂孩子们吃饭。

 

  ◆达巴瓦拉获得2019年“国际产品和服务奖”

不过，新冠疫情的突袭，让5000名达巴瓦拉的生计受到冲击。安德烈说，自3月20日孟买封城以来，达巴瓦拉的服务已经暂停了大半年。虽然自6月起，当地政府和办公室逐步开放，但城际火车依然停运，让送餐工作难以进行。“很多人之前住在贫民窟，因为孟买疫情非常严重，他们就回农村老家了。”据他说，目前有60%左右的达巴瓦拉住在Vakari村。

今年6月抵达马哈拉施特拉邦的尼萨加飓风让很多农民受灾，也让那些回老家的达巴瓦拉遭遇另一重打击。有人试图打零工维生，但疫情期间格外艰难。安德烈说，疫情前他们的平均月薪为1.4万-1.8万卢比（约合1500元人民币），但现在，至少有2000名达巴瓦拉连最基本的生活都没有保障。



过去三个月，达巴瓦拉协会的主要任务是为这些人提供援助。其他社会组织也伸出援手，捐赠口粮、洗手液、自行车等物品。因为长时间封城，很多达巴瓦拉的自行车已经生锈而无法使用。达巴瓦拉也因此向孟买政府呼吁，希望尽快开放城际火车，或为他们提供每月3000卢比（约合280元人民币）的补贴。“我们正在观望，看9月底会不会宣布恢复火车运营。”安德烈说。

即便火车通了，对达巴瓦拉来说，还有一个现实难题：在新冠疫情的新常态之下，很多互联网送餐公司推出了消毒、测量体温、无接触配送等服务，这将给达巴瓦拉的古典配送系统带来巨大挑战。 阅读原文