东北雪乡宰客风波已过两年:举步维艰的商户,有苦难言

中国雪乡，曾是冬季到黑龙江旅游的游客最期待的景点之一。但自从2017年年底"宰客事件"发生后，雪乡的口碑直线下滑，让不少游客望而生畏。虽然最近几年，作做为黑龙江省的一张旅游"王牌"，雪乡也在努力洗刷着过往的劣痕，但对于游客而言，担心被"宰"，仍是去雪乡欣赏雪景最大的担忧。每到冬天，关于雪乡的"好"消息或"坏"消息，都能在网络上迅速传播并成为热点。2019年年底，导演张艺谋在雪乡拍摄电影后返程途中被大雪困在收费站，被高速交警"护游"到达哈尔滨收费站；近日，一辆沈阳旅游大巴到吉林"雪村"途中发生交通事故后，被网友谣传成称是去"雪乡"的旅游大巴，该网友误传后遭到网警的教育训诫处罚。

2020年1月1日，黑龙江省委副书记、省长王文涛开年第一天就到了雪乡，对雪乡的旅游环境、经营服务等进行暗访。他表示："我们要像爱护生命一样爱护雪乡的声誉，保护好雪乡这块金字招牌。"

为了能够改变以往大家对雪乡"九个月磨刀，三个月宰羊。"的刻板印象，包括雪乡景区内的住宿、餐饮、娱乐均为明码标价，商家门口也大都会悬挂"投诉先赔付"的牌匾，景区内还有巡逻"监督员"。，即使游客在"蹦野迪"前，主持人也会口播一条投诉电话，雪乡似乎已无法再承受任何一次致命打击。

中国雪乡景区内，随处可见“投诉险赔付”的告知牌

如今，对雪乡的个体经营者而言，为了不与游客发生纠纷被投诉，即使在"明码标价"的情况下，仍有顾客砍价并执意少付钱，商户也只能接受。将游客的利益放在第一位时，商户的利益只能靠后放。

明星效应降温

"薛善彬家庭旅馆"是2013年11月19日湖南卫视大型真人秀节目《爸爸去哪儿》第一季拍摄最后一期时，5组明星家庭都希望能够住上的"豪宅"。最终，这个4号房被王岳伦、王诗龄父女夺得。4年前，因为平房重建，这对明星父女曾经住过的屋子早已不在，而竖立在路口的宣传牌也日渐褪色。

"以前的游客都会指定说要住王岳伦父女俩住过的房子。"该家庭旅馆的经营者——今年22岁的周丹说。《爸爸去哪儿》节目播出后的几年里，除了王岳伦父女俩住过的房间很难订到，一些游客甚至只要是能住到"薛善彬家庭旅馆"中便已以知足。

周丹就是"薛善彬家庭旅馆"的经营者薛善彬的外甥女。，自小在雪乡长大的她，大学毕业前，兼职做过私人导游、景区售票等工作，毕业后，学习金融专业的她回到雪乡，开始经营这个有着12个房间的家庭旅馆。

看着房檐下奶油般"流"下的层次明晰的白雪，周丹时常会想起儿时的冬天，一夜雪后，积雪达到一米多深，连家门都推不开，"家中经常要多备一些食物。"周丹回忆说。

2013年时的"薛善彬家庭旅馆"在雪乡的家庭旅馆中，住宿条件上已是"豪宅"级别，有七八个房间，但如今，随着雪乡整体住宿环境的不断改善和升级，即使4年前进行了重建，每个房间有一铺水暖炕，能睡5人左右，并配备独立卫浴，但也已有更好的旅馆出现了。

"在硬件上多数家庭旅馆都差不多，只能在软装上下一些功夫。"周丹说。今年旅游旺季来临前，她在每铺水暖炕上都配备了小炕桌和抱枕，在洗手间还增加了洗漱用品及吹风机。

2020年1月4日，是个周六，"薛善彬家庭旅馆"的12个房间均已早早订出，每间房每晚400元，但周丹却并未感到满意，一个人趴在水暖炕上玩着手机。

"和几年前相比，现在房间价格降低了不少。"周丹说。去年冬天整个黑龙江省降雪减少，旅游业受到冲击。



中国雪乡景区内拍照的年轻人

今年冬天仅元旦前，雪乡已经下了十几场雪，但游客数量却仍不如往年，。房间价格也受到影响，现在平日的房间价格仅能卖200元，周末能卖到400元一间。周丹盼望，1月中旬时，游客数量能够有所增加。

前几年，周丹在冬季的几个月会在雪乡经营家庭旅馆，其他时间都属于空闲状态。雪乡今年的旅游季过后，周丹打算找一份和大学所学金融行业相关的工作。

"现在越来越少有人提起《爸爸去哪儿》的'明星房'了。"周丹说。节目的播出不仅为自家的家庭旅馆带来更多的游客，也让雪乡的知名度大大提升。随着时间的推移，明星效应的光环渐渐消退。

一个明星、一个综艺节目，带火一个景区的可能性越来越小。

"大家都知道张艺谋来拍电影这个新闻了，但并未给雪乡带来游客数量上的增多。"一位雪乡的家庭旅馆经营者表示。

从2001年开始，不断有电影、电视剧、综艺节目等在雪乡取景、拍摄。2019年年底，导演张艺谋在雪乡拍摄电影《悬崖之上》后返回北京时遇到大雪高速封路，与被滞留在雪乡和亚布力的游客一起被高速交警"护游"到哈尔滨收费站。

近些年，随着雪乡游客的逐渐增多，雪乡的游客接待能力也在再逐年改善。

据《黑龙江日报》报道，截至2019年12月28日，雪乡景区开园后44天时间里，累计降雪已有11次，凭借着雪蘑菇、雪房子和独特的民俗文化，这里共接待30余万中外游客。

但即使是在周末，仍有部分家庭旅馆门前挂着"有空房"的木牌。甚至在雪韵大街上，出现揽客的家庭旅馆经营者。

"投诉先赔付"

夜幕降临，大秧歌的队伍在雪乡雪韵大街上扭了起来。，因游客较多，为保证表演者顺利演出，秧歌队四周由景区内的多名"监督员"围绕，除了乐器演奏的声音，还有外放喇叭向游客循环播放着"向两边走一走"的提示语音。

今年的雪乡景区内，出现了一群戴着"监督员"红袖标的人，这是与往年相比所没有的。他们，除保障游客安全、维持景区内秩序，还为有需要的游客提供帮助。

周末的傍晚，不断有游客向雪乡篝火广场汇聚，雪景观光栈道上也都挤满了人。倒计时后，雪乡工作人员将火盆内的木头点燃，游客齐跳兔子舞、"蹦野迪"。



夜晚的中国雪乡内，游客拍摄泼水成冰照片

"400，3个0，0453。"而在篝火晚会开始前，一位女主持人告知游客，除了可以关注雪乡的官方微信账号以外，遇到投诉问题可拨打该电话。，该电话为雪乡国家森林公园中国雪乡旅游风景区的服务热线。

在雪乡景区内，家庭旅馆、餐馆内，随处可见黑龙江省文化和旅游厅监制的"投诉先赔付，放心游龙江。"的牌匾，并附带有旅游维权电话。

从2018年11月起，黑龙江省创建了旅游投诉先赔付机制。去年12月14日，网上曝光的6名广州学生在哈尔滨太平国际机场打车前往市区后，被收取千元车费一事，哈尔滨市旅游部门就进行了先行赔付。

"多数情况下都是赔礼道歉和退款。"一位家庭旅馆经营者说。在努力做好服务的同时，如遇到游客投诉的情况下，他们并不会和游客去争论，而是会积极地去解决问题。但如果遇到"不讲理"和"难缠"的游客，只能退款或双倍赔偿。因为一旦没有解决好投诉问题，景区内商户便会被管理者勒令停业整顿或干脆封店。

"明码标价"

如从哈尔滨市区出发前往雪乡，乘大巴车需要5个小时左右车程。乘坐动车前往亚布力西站最快只需要1小时8分钟，而后换乘雪乡景区直通车，可直达雪乡核心景区雪韵大街，车程2小时左右。

在亚布力西站内，会有身披戴"中国雪乡景区直通车"绶带的工作人员指引前往雪乡景区的散客扫码购票及乘车。在火车站内，立有雪乡官方唯一指定景区直通车的票价易拉宝。

宰客事件发生后，雪乡的一举一动都在游客和网友的监督之下。

有人发现，从亚布力西站出发，到达景区内的雪乡景区旅游服务中心的票价为每人85元。而根据工作人员引导通过扫描易拉宝上的订票二维码后关注"龙运旅游服务"微信公众号后，跳转小程序上的订票价格实际为每人80元。乘车时没有实体票，凭短信乘车。承运车辆所在公司为黑龙江省内大型客运集团"龙运集团"子公司龙运国旅。

另外，"龙运旅游服务"微信公众账号上还能够订雪乡景区门票，票价为115元，与在雪乡景区售票处购买相比便宜5元，且也无实体票，工作人员扫描游客身份证即可进入景区。

对此，据雪乡景区直通车的一位司机介绍，雪乡景区直通车实际上车地点为亚布力旅游文化邮局，与亚布力西站之间的票价在5元左右。而为了方便游客，景区直通车直接在亚布力西站接送游客，将游客拉载到亚布力旅游文化邮局后，再进行购票，所以只收80元车票钱。而另外一个售票处工作人员则表示，易拉宝上的实际票价还未及时更新。

至于雪乡景区门票相差的5元钱，是因为除了雪乡景区直通车外，其他车辆只能停放在雪乡景区大门，游客购票后进入景区需乘坐摆渡车进入核心景区。而雪乡景区直通车能够直接进入景区内，实际上，省下的是5元摆渡车的费用。

"我付钱，我说了算，就付二百六。"一位女游客拿着手机按完了支付密码后，离开了。李雪峰倚在一米多高的滑雪圈旁，低着头闷不做声。今年45岁的李雪峰在雪乡内经营滑雪圈雪上游乐项目，今年已是第3年。

1月4日下午，一行9人的一队北方游客来到了李雪峰的滑雪圈雪上游乐项目区，平房的墙上挂着写有"滑雪圈每人50元"的木板，一旁还贴粘着手机支付的二维码。

9名游客中，有7名游客玩了滑雪圈，一名中年女子从100米的雪道滑下后，只玩了一次就不玩了。另一名女子接过滑雪圈，准备玩上几次。并在与李雪峰说明后达成共识，李雪峰只收6人的钱，共300元。

一个多小时后，7名游客玩至尽兴后，陆续离开，留下刚刚接过滑雪圈的女子付款。，女子两次向李雪峰讲价，但都被拒绝。最终，女子手机支付260元后离开了。

"明码标价每人50元，不限时间，不限次数，但碰到这样的游客也没啥办法。"李雪峰说。有时游客少时，他也会降低价格，以吸引更多的游客体验滑雪圈，但最高价却从未超过50元。

景区内，无论是雪韵大街两旁售卖冻柿子，还是家庭旅馆，抑亦或是餐馆，均是明码标价，甚至餐馆所用食材的克数也会明确标识，但无论是哪一块的经营者，都会碰到砍价的游客。，游客数量少时，经营者有时也会做出让步。



中国雪乡景区内，买冻货的游客

有"苦"难言的小商户

2019年雪乡景区开园前，王雪峰夫妻俩辞掉在饭店打工的工作，开始在雪乡景区内经营餐馆，这已是第5年。夫妻俩推算，2018年雪乡因为降雪量减少，游客数量也受到影响。2019年降雪增多，"肯定能赚钱。"而直到2020年1月初时，王雪峰夫妻俩表示，"还剩5万元房租钱没有赚回来。"王雪峰抽着烟看着门外，他的妻子摆弄着手机。虽是中午饭口时间，店内却没有吃饭的游客。

王雪峰夫妻俩租的是雪乡景区内偏街上的一个30平方房米左右的门市，3个月房租8万元。同样米数的门市，在游客数量最多大的雪韵大街上，租金要15万元。从雪乡开园到闭园，租期仅有3个月。而就在4年前，王雪峰夫妻俩租的门市房租金为5万元，此后每年增长1万元房租。

夫妻俩并非雪乡本地人，除了租门市，还要找住的地方。，为了节省房租，夫妻俩每天在闭店后，紧挨着暖气片，铺上泡沫席地而睡。有时闭店晚，王雪峰的妻子干脆就躺在狭小的卫生间内睡觉。

为了多赚些钱，王雪峰夫妻俩还在餐馆里增加了早餐，凌晨两点闭店睡觉，早晨6点半起床准备卖早餐。，游客多时，夫妻俩每天只能睡上4个多小时。即使又苦又和累，但只要能赚钱，两人也觉得值。

"刚开店时还雇过服务员，后来吃饭的游客少了，干脆连服务员都不用了。"王雪峰说。他做厨师，妻子做服务员。

不在雪乡开餐馆时，王雪峰夫妻俩会在省外的饭店打工。从第一年开始在雪乡经营餐馆后，两人确实赚到了钱。，经营状况最好时，每天的营业额能达到2000元。"不用受别人气，也不用担心被欠工资。"王雪峰说。

2017年年底，"雪乡宰客事件"让雪乡遭受重创，也让有意前往雪乡游玩的游客望而生畏。

"我就是想让他们看看雪乡现在的真实模样。"为了让更多想要前往雪乡游玩的游客打消顾虑，王雪峰甚至还在直播平台上开了账号，除了直播自己做菜，还会介绍景区内的景点。直播一段时间后，虽然粉丝数只有一千多人，但确实有看过王雪峰直播的网友，真的来到雪乡游玩并到王雪峰的餐馆吃饭。



中国雪乡景区内的“雪蘑菇”

以王雪峰餐馆内的一盘猪肉白菜水饺为例，一盘饺子20个，在雪乡景区的多数餐馆的售价均为38元。王雪峰觉得，如果房租能够减少一些，成本少了，游客就餐的价格也会跟着下降。

而据另一位不愿透露姓名的餐馆老板介绍，每年雪乡开园前，除了房租、进货成本以外，还要向雪乡的管理方缴纳5万元的保证金，如一旦有遇到游客投诉的情况，视情况进行罚款，罚款便从保证金中扣除。

该餐馆老板表示认可这样的形式，觉得这样也是为了能够让雪乡更好地发展。但其同时抱怨称，在雪乡闭园后，即使没有被罚款，这笔钱也需要半年左右时间才能退回到商户手中。

另外，据他透露，除了水电费外，雪乡景区是集中供热，但热费略高。，热费标准为每平方米65元，而哈尔滨市的非居民住宅热费标准为使用面积每平方米43.3元。

"雪乡就指着雪，一开化就完了。"1月5日中午，王雪峰看着房檐下一滴一滴掉下的雪水说。

（文中受采访者除薛善彬、周丹外，均为化名） 阅读原文